IDENTIDAD CORPORATIVA

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METERIALIZACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD Y CULTURA DE SERVICIO

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SERVICIO AL CLIENTE

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CADENA DE UTILIDADES DEL SERVICIO

NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

triangulo del servicio al cliente

CASO: ELABORACIÓN DEL MOMENTO DE VERDAD PARA EL PRODUCTO EGO (EXPECTATIVA)

La empresa Quala S.A. utilizo la expectativa para la elaboración de su momento de verdad y lanzamiento al mercado, para su nuevo producto shampoo y gel EGO. Utilizando los medios masivos de comunicación para la introducción de su nuevo producto especializado para el cuidado y tratamiento del cuero cabelludo, y el cabello de los hombres.

La empresa utilizo durante toda su publicidad la expectativa como eje central para el lanzamiento de este producto como pueden observar en los siguientes videos.

Además de gastar tantos millones en publicidad para la penetración de su producto al mercado, también generaron la expectativa deseada y esto se vio reflejado en los puntos de ventas como supermercados, centros comerciales… y lo que pronosticaban para las ventas de su lanzamiento fue más elevado de lo esperado por la empresa. Como se puede apreciar en las siguientes imágenes.

MATERIALIZACIÓN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD Y

LA CULTURA DE SERVICIO

Los momentos de verdad se materializan cuando un cliente o persona se encuentra frente a un stand, góndola o producto. Ya que las empresas planean esto cuando elaboran o crean la exhibición de sus productos basándose de elementos como lo son: la ambientación, la iluminación, el estilo, el diseño…

Todo esto con el fin u objetivo de que el cliente se decida o tenga como única opción el producto exhibido, utilizando la cultura de servicio como una norma estándar y homogénea para la atención, organización y agrado de los clientes para con la empresa y para con el producto.

Esto se puede copiar, encontrar, hacer, crear y modificar al transcurrir el tiempo, hasta lograr poseer una propia y que se diferencie de las demás empresas, está a la vez va unida o apoya a la imagen corporativa, atención al cliente, y en la elaboración, planeación y materialización de los momentos de verdad. También esto trabaja en conjunto con el triangulo del servicio al cliente, ya que se utiliza como una estrategia para agrado del cliente, utilizando las gentes y los sistemas para hacer más eficiente y eficaz el momento de verdad y la cultura de servicio. Un ejemplo claro de esto es la empresa Quala S.A. con el lanzamiento de su nuevo producto EGO shampoo y gel solo para hombres, el cual se encargo de sembrar una expectativa como estrategia para el momento de verdad y lanzamiento del producto. Ver caso EGO

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Autor: Jorge E. Pereira 07-2006

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.

Para JanCarlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triángulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione.

Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

Jorge E. Pereira -

MERCADEO.COM

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LAS MARAVILLAS OCULTAS SOBRE EL PORTAFOLIO, LOS MOMENTOS DE VERDAD, Y LA CULTURA DEL SERVICIO,

PORTAFOLIO.

Stanton, Etzel definen al portafolio como libro, carpeta o documento en el cual se incluye la información básica y necesaria de nuestro negocio, el cual tiene como propósito dar a conocer a la empresa frente a nuestros clientes actuales y a futuro.

Para nosotros el portafolio es la carta de presentación de la empresa, la cual se debe caracterizar por tener un enfoque profesional, este no solo puede ser en físico también se puede elaborar de forma virtual, de esta manera se agiliza y facilita el conocimiento de la empresa dándole importancia y reconocimiento.

La elaboración e información que va incluida un portafolio debe ser breve, concisa, clara y real, además de la información escrita también se le pueden anexar imágenes , en donde muestre la filosofía y actividad de la empresa, en pocas palabras lo que quiere dar a conocer se si.

MOMENTOS DE VERDAD.

Es considerado como el instante en el que el cliente se pone en contacto con el servicio de la empresa y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca da la calidad del mismo.

Los momentos de verdad se materializan no solo físicamente entre persona persona, esta variable no es algo determinante ya que también el momento se puede materializar con cualquier elemento de la empresa como lo puede ser la infraestructura, señalamiento u oficinas, entre otras. Pero puede pasar lo contrario cuando las necesidades del cliente no son satisfechas se le conoce como momento critico de verdad.

CULTURA DEL SERVICIO.

Se puede definir como toda cultura empresarial, la cual permite ofrecer al cliente una verdadera experiencia en donde vallamos más allá de sus expectativas.

La cultura del servicio se hace según la naturaleza de la empresa, en nuestra opinión son los mecanismos que cada empresa ha establecido en su labor, y si se presenta en caso de que llegase a encontrar una cultura en su servicio es guiándose en lo que otra empresa pudo haber hecho en dicho momento, y si se da la oportunidad de copiar la cultura del servicio el propósito de este caso seria tomar ventaja sobre la competencia creadora de la idea.

APORTE GRUPO#2

¿QUE SON MOMENTOS DE VERDAD?

Los momentos de verdad son cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

Existen momentos de verdad positivos y negativos dependiendo cual sea la situación presentada. Así mismo se subclasifican en momentos críticos y/o normales según el caso. Los momentos críticos de verdad son los que inciden radicalmente en la satisfacción del cliente de manera esencial y si no son manejados correctamente pueden conducir al descontento, la pérdida de confianza, y posible pérdida del cliente. Estos momentos varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

¿CÓMO SE IDENTIFICAN LOS MOMENTOS DE VERDAD?

Desde el mismo instante en que el cliente entra al establecimiento comercial o cual sea el negocio. Desde ese momento sabemos que una mala atención afectaría de forma inmediata la percepción sicológica o física que ellos tengan de nuestra empresa, debido a que la suma de estos momentos de verdad conforma la imagen que el cliente tiene de la organización.

Cuando nadie se ocupa directamente de los momentos de la verdad, la calidad de servicio se vuelve mediocre. El servicio excelente no ocurre por casualidad.

¿CÓMO SE MATERIALIZAN LOS MOMENTOS DE VERDAD?

Cuando el cliente ejecuta la acción de compra y sale satisfecho. Sin embargo no podemos olvidar que también se materializan cuando no se realiza la acción de compra ya que este al igual tuvo contacto con la empresa.

A partir de ese contacto que tiene el cliente con el servicio el va forma una opinión negativa o positiva acerca de la calidad del mismo.

¿QUÉ ES CULTURA DEL SERVICIO? ¿LA CULTURA DEL SERVICIO SE HACE, SE ENCUENTRA O SE COPIA?

La cultura del servicio es la base de toda empresa por la cual transmite seguridad a sus empleados y estos a su vez transmiten a los clientes. Esto va enlazado con muchas cosa que inciden en el reconociendo y prestigio de la misma. Esta cultura indica su forma de trabajar, de asignar labores, Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa misma dirección.

En relación a la pregunta que si la cultura del servicio se hace, se encuentra o se copia, pensamos que cada organización es diferente, por tal motivo debe ser propia, autónoma y poseer una cultura única aunque no estaría mal tener como punto de referencia un modelo a seguir, pero personalizándolo a las necesidades de la empresa y que dicha cultura será la ventaja diferencial ante la competencia.

La cultura de servicio se hace, se crea aunque se escuche fácil no es tan fácil, esto requiere de tiempo, e implica estrategias corporativas donde se involucren y participen todos los niveles de la organización con el fin de buscar la mejor manera de impactar y esto solo se vera reflejado cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten a través de su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del servicio y por ende una buena imagen de la empresa y posicionamiento de la misma .

Una excelente cultura del servicio traerá para la empresa:

• Más ventas, más clientes, más negocios con cada cliente.
• Clientes leales.
• Evitar que sus clientes se vayan con la competencia.
• Aumentar el market-share quitándole clientes a la competencia.
• Elevar la productividad del personal al enfocar su atención en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus compañeros.
• Lograr que los empleados den lo mejor de sí de manera consistente.
• Reducir el número de quejas de los clientes eliminando las razones para quejarse.
• Trabajar en un clima de equipo y colaboración.
• Generar actitudes positivas y crear entusiasmo en todo el personal.
  

APORTE DEL GRUPO #3

LA GRAN DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y UN PRODUCTO.

Todo producto cuenta con unas características por ejemplo las características de los productos según Philip Kotler y Kevin Lane Keller las características de los productos las dividen en: intrínsecas y extrínsecas.

Las primeras también llamadas internas se caracterizan o se pueden encontrar en ellas las siguientes características: color, olor, sabor, composición físico-química; y las extrínsecas o también llamadas características externas la componen: el precio, la marca, el logo, la ficha técnica entre otros.

Analizando el tema estudiado podemos encontrar cierta diferencia entre lo que bienes y productos, en la cual el especialista en marketing Jerome McCarthy hace su aporte junto con el apoyo del Diccionario De Marketing, De Cultural S.A, define al producto como una serie de aspectos físicos, el cual también posee muchos atributos psicológicos, el señor Jerome McCarthy también dice en su aporte que los productos tienen la capacidad para ser intercambiados o usados.

Por otra parte William Perrault habla y da su definición sobre el término bien, como aquel que es utilizado para nombrar cosas que son útiles a quienes las usas o poseen.

En nuestra opinión podemos definir a los bienes como aquellos productos tangibles que pueden generarnos un beneficio o una utilidad; generalmente de uso común razón por la cual a pesar de su intangibilidad también pueden hacer parte de este grupo los servicios públicos ya que se les puede catalogaren la actualidad como bienes, ya que satisfacen nuestras necesidades básicas.

Por otra arte los productos le tomamos como definición posible como aquello que toda empresa u organización ofrece a su mercado meta con la única o posible finalidad de lograr los objetivos que esta persigue.

APORTE GRUPO#2

BIENES Y PRODUCTOS

Podemos decir que los bienes y productos son objetivo material o servicio inmaterial cuyo uso produce satisfacción de aquellas necesidades de los seres humanas. Lo que podemos encontrar como diferencia es que los productos es cualquier cosa que se le ofrece al mercado y los bienes es lo que ya han adquirido las personas en un determinado tiempo.

APORTE GRUPO#3

CARACTERISTICAS EXTRINSECAS

ETIQUETA

La etiqueta es una parte fundamental del producto, porque sirve para identificarlo, describirlo, diferenciarlo, dar un servicio al cliente y por supuesto, también para cumplir con las leyes, normativas o regulaciones establecidas para cada industria o sector.

sildeshare.net

EMPAQUE

Lleva el consumidor no sólo sirve para contener los insumos, sino también sirve para comunicar.

Un empaque debe proteger el producto, promover y vender el artículo, ayudar al consumidor a utilizar el producto, a proporcionar valor reutilizable al usuario, a satisfacer requisitos legales, y a mantener costos del empaque acordes.

impactavisual.com

MARCA

Es un nombre (palabras letras o números) o símbolo (signo, dibujo, color o tipo de letra) con el que se trata de identificar un producto y diferenciarlo de los otros.

Mitecnologico.com

PRECIO

Es la expresión dineraria del valor del producto o servicio. Se dice que un producto debe tener calidad de concordancia, lo que significa que debe estar balanceada la transacción.

Blogspot.com

LOGOTIPO

Es la representación pictográfica de la marca de una empresa, organización o producto. La funcionalidad de un logotipo radica en su capacidad para comunicar el mensaje que se requiere, y para conseguirlo usamos colores y formas que contribuyan a que el espectador final le de esta interpretación.

El logotipo es la base de la identidad visual de la marca y está compuesto por 3 partes esenciales:

• El icono: Símbolo visual gráfico
• El nombre: Representación fonética de la marca.
• La fuente: una fuente original hará que el logotipo sea más auténtico y memorable. Una buena fuente es la mitad de un buen diseño.

Mitecnologico.com

CARACTERISTICAS INTRINSERCAS

Son también llamadas características internas que corresponden al peso, tamaño, forma, color y olor.

COLOR: los problemas de la selección de colores para los productos se relacionan con los de la selección de estilos los que implican, una expresión artística. El color se ha convertido en una forma muy significativa de competencia entre productos en el área de los bienes de consumo.

TAMAÑO: Independientemente de su forma la modificación del tamaño de un producto, exige un análisis más cuidadoso de factores tales como el tamaño de la familia, las tasas de consumo y los sitios de almacenamiento.

APORTE GRUPO#3

¿QUE ES LA IDENTIDAD CORPORATIVA?

Según el arquitecto Peter Behrens y el sociólogo Otto Neurath definen la identidad corporativa como la evolución formal de los signos de la identidad visual en donde se aprecia la tendencia a la mayor pregnancia mediante la simplificación, con el fin de potenciar la lectura rápida y la memorización.

Según nuestro concepto la identidad corporativa es aquella que nos permite diferenciar a las empresas entra si, mediante las diferentes variables que intervienen y que se relacionan con la identidad corporativa; en ella podemos encontraremos: el logo, el personal, el servicio, la cultura, los valores, las políticas, la filosofía entre otros.

Su filosofía esta basada en las acciones especificas para el cumplimiento de los objetivos de la empresa, en cuanto a la difusión de la identidad corporativa utilizando medios masivos, grupales o interpersonales.

En la identidad corporativa hay que tener en cuenta las estrategias de comunicación, según la definición de la comunicadora Gabriela Herrera Martínez es asumir el compromiso del trabajo serio y responsable, basado en la investigación de las necesidades reales, posibilidades y en particular en poder contar con la participación de un personal. Nosotros la definimos como toda propuesta de acciones de comunicación basada en datos, objetivos y presupuestos debidamente planificados. Estas acciones le permiten u obligan a la empresa a seguir las políticas institucionales así como también orientar a la toma de decisiones y lo primordial dar a conocer a la empresa.

La imagen del punto de venta también juega un papel muy importante en lo que es referente a la identidad corporativa, es aquella que constituye una variable esencial para lograr la eficiencia, la eficacia y elevar al valor económico de cualquier empresa, organización e incluso lugares que se consideren productos. Esta demostrado que la imagen en los puntos de venta constituye un atributo o característica que es valorada con una elevada puntuación. Hay que tener en cuenta que la imagen corporativa puede estar compuesta por uno o mas elementos, que de manera conjunta o independiente cumplen con una misma función. Dentro de los elementos podemos encontrar: edificaciones, presentación de los productos, marcas o nombres, color, personajes, iconos, música, comunicación, medios, isotipos, logotipo, monograma, eslogan, emblema, pictograma, anagrama, logograma, e imagotipo.

De igual manera la imagen en los puntos de venta tiene sus ventajas, como también sus desventajas.

Ventajas: Se cuenta con un elevado dinamismo, y presenta la imagen que se desee transferir o dar a entender por parte del consumidor.
Desventajas: Solamente se permite aplicar en el punto de venta independientemente a la cadena que pertenece.APORTE GRUPO#2

LA IDENTIDAD CORPORATIVA

Es aquella que ayuda al reconocimiento de la empresa y/o el producto, donde su objetivo principal es lograr la identificación y diferenciación en el mercado basándose en diversos elementos como lo son la cultura, los valores ,el slogan, los colores, el logotipo, la marca, la idiosincrasia, el servicio, la organización, dentro de estos elementos podemos destacar la calidad del recurso humano como factor principal de la imagen corporativa ; sin embargo no es cuestión solo de que nuestra imagen sea atractiva si no que comunique aquellos valores que nuestra empresa representa, esto hace que la organización se proyecte con fuerza e influya positivamente en los clientes.

“En cuanto a la filosofía corporativa podemos decir que es la representación de lo que la empresa quiere ser junto con la concepción global de la misma, establecida para alcanzar los objetivos de la compañía, teniendo en cuenta las creencias, los valores, el trabajo en equipo, iniciativa y creatividad lo cual ayudan a garantizar un trabajo de calidad y para poder lograr este propósito se deben poner en prácticas y de esta manera llegar a cumplir las metas fijadas”.

Son muchas las ventajas que se obtienen al disponer de una imagen corporativa adecuada lo cuales son:

v Credibilidad sobre sus clientes.

v Confianza sobre sus productos.

v Diferenciarse de la competencia.

v Generar interés entre su mercado objetivo.

v Aumento del conocimiento de la empresa.

Resumen del libro escrito Por Joan Costa. APORTE GRUPO#3

Estudio de caso cambio de imagen corporativa del grupo ÉXITO

Los tradicionales cuadros en mayúsculas que identificaron a una de las marcas más representativas para los colombianos le dieron paso a una nueva manera de firmar: ahora la palabra Éxito es en minúsculas, tildada y con un signo de admiración (!), en lugar de la i. Aunque los directivos y voceros de la empresa han sido muy cautelosos para referirse al hecho, pues no quieren revelar datos que dañen la presentación oficial de la nueva imagen corporativa, afirman que el cambio sí es una apuesta grande de la cadena. “Hay sustos y expectativa porque es una operación costosa. La gestación de la idea empezó hace dos años. Sabemos que cambiar la expresión de una marca no es fácil, pero decidimos correr el riesgo”, dijo Darío Jaramillo, vicepresidente comercial del Éxito. Por su parte, el presidente de la compañía, Gonzalo Restrepo se refirió con expectativa frente al hecho en el informe que les presentó a los accionistas e inversionistas de la empresa, tras el tercer trimestre del año. “Los 60 años del Éxito nos han permitido renovar la imagen de nuestra marca para hacerla más cercana, moderna y atractiva, en un proceso planeado para varios meses. Este nuevo ‘look’ ya se puede ver en los recién inaugurados Éxito Barrancabermeja y Manizales, aunque en el distrito de Barranquilla y en otras ciudades del país aun hay formatos que no tienen aun la nueva imagen, sin embargo, ya está siendo implementada en las bolsas y en pendones o afiches, así como en algunos productos de marca propia, en los uniformes de empleados y en las nuevas estaciones de servicio”, señaló el directivo. José María Raventós, conocedor de la historia de la publicidad en Colombia señala que no hay un patrón que determine el cambio de imagen en una empresa reconocida. “La mayoría de las marcas lo hacen porque se sienten aburridas de la imagen que tienen, cosa que no le pasa al consumidor, pero sienten que deben cambiar, muchas veces sin razón. Por ejemplo, Coca Cola, Ford o IBM nunca lo han hecho. En realidad, los anunciantes se aburren más rápido que los consumidores”, explicó. Se espera que al final del 2010 todos los almacenes de la cadena tengan la nueva firma en sus fachadas. “Éxito es una marca con mucho valor. Detrás del nombre hay una conexión emocional entre el público y la empresa. Hay niños que no saben ni siquiera leer, pero reconocen el nombre del Éxito, por eso el cambio es arriesgado, pero será satisfactorio”, opinó Jaramillo.

Publicación

portafolio.com.co

Sección

Economía

Fecha de publicación

7 de noviembre de 2009

APORTE REALIZADO POR EL GRUPO #2

GLOSARIO

• ISOTIPO: se refiere a la parte, generalmente, icónica o más reconocible de la disposición espacial en diseño de una marca, ya sea corporativa, institucional o personal. MONOGRAMA: de la palabra griega, que significa una letra. Es un símbolo formado generalmente por cifras y letras entrelazadas en conjunto, que como abreviatura se emplea en sellos, marcas, monedas, logotipos de empresas, entre otros. Los hay de tipo axial, lineal y circular.
• PICTOGRAMA: Un pictograma es un signo que representa esquemáticamente un símbolo, objeto real o figura. Es el nombre con el que se denomina a los signos de los sistemas alfabéticos basados en dibujos significativos.
• ANAGRAMA: Un anagrama (del griego ana: de nuevo, y grámma: letra) es una palabra o frase que resulta de la transposición de letras de otra palabra o frase.
• LOGOGRAMA: Un logograma es un grafema, unidad mínima de un sistema de escritura, que por sí solo representa una palabra o un morfema. IMAGOTIPO: Recibe el nombre de imagotipo aquella marca corporativa que consta de imagen y texto; la imagen se encuentran la parte superior y el texto en la inferior.
• MONOGRAMA: de la palabra griega, que significa una letra. Es un símbolo formado generalmente por cifras y letras entrelazadas en conjunto, que como abreviatura se emplea en sellos, marcas, monedas, logotipos de empresas, entre otros. Los hay de tipo axial, lineal y circular.
• PICTOGRAMA: Un pictograma es un signo que representa esquemáticamente un símbolo, objeto real o figura.Es el nombre con el que se denomina a los signos de los sistemas alfabéticos basados en dibujos significativos.
• ANAGRAMA:Un anagrama (del griego ana: de nuevo, y grámma: letra) es una palabra ofrase que resulta de la transposición de letras de otra palabra o frase.
• IMAGOTIPO: Recibe el nombre de imagotipo aquella marca corporativa que consta de imagen y texto; la imagen se encuentra en la parte superior y el texto en la inferior.