PORTAFOLIO.
Stanton, Etzel definen al portafolio como libro, carpeta o documento en el cual se incluye la información básica y necesaria de nuestro negocio, el cual tiene como propósito dar a conocer a la empresa frente a nuestros clientes actuales y a futuro.
Para nosotros el portafolio es la carta de presentación de la empresa, la cual se debe caracterizar por tener un enfoque profesional, este no solo puede ser en físico también se puede elaborar de forma virtual, de esta manera se agiliza y facilita el conocimiento de la empresa dándole importancia y reconocimiento.
La elaboración e información que va incluida un portafolio debe ser breve, concisa, clara y real, además de la información escrita también se le pueden anexar imágenes , en donde muestre la filosofía y actividad de la empresa, en pocas palabras lo que quiere dar a conocer se si.
MOMENTOS DE VERDAD.
Es considerado como el instante en el que el cliente se pone en contacto con el servicio de la empresa y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca da la calidad del mismo.
Los momentos de verdad se materializan no solo físicamente entre persona persona, esta variable no es algo determinante ya que también el momento se puede materializar con cualquier elemento de la empresa como lo puede ser la infraestructura, señalamiento u oficinas, entre otras. Pero puede pasar lo contrario cuando las necesidades del cliente no son satisfechas se le conoce como momento critico de verdad.
CULTURA DEL SERVICIO.
Se puede definir como toda cultura empresarial, la cual permite ofrecer al cliente una verdadera experiencia en donde vallamos más allá de sus expectativas.
La cultura del servicio se hace según la naturaleza de la empresa, en nuestra opinión son los mecanismos que cada empresa ha establecido en su labor, y si se presenta en caso de que llegase a encontrar una cultura en su servicio es guiándose en lo que otra empresa pudo haber hecho en dicho momento, y si se da la oportunidad de copiar la cultura del servicio el propósito de este caso seria tomar ventaja sobre la competencia creadora de la idea.
APORTE GRUPO#2
¿QUE SON MOMENTOS DE VERDAD?
Los momentos de verdad son cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.
Existen momentos de verdad positivos y negativos dependiendo cual sea la situación presentada. Así mismo se subclasifican en momentos críticos y/o normales según el caso. Los momentos críticos de verdad son los que inciden radicalmente en la satisfacción del cliente de manera esencial y si no son manejados correctamente pueden conducir al descontento, la pérdida de confianza, y posible pérdida del cliente. Estos momentos varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.
¿CÓMO SE IDENTIFICAN LOS MOMENTOS DE VERDAD?
Desde el mismo instante en que el cliente entra al establecimiento comercial o cual sea el negocio. Desde ese momento sabemos que una mala atención afectaría de forma inmediata la percepción sicológica o física que ellos tengan de nuestra empresa, debido a que la suma de estos momentos de verdad conforma la imagen que el cliente tiene de la organización.
Cuando nadie se ocupa directamente de los momentos de la verdad, la calidad de servicio se vuelve mediocre. El servicio excelente no ocurre por casualidad.
¿CÓMO SE MATERIALIZAN LOS MOMENTOS DE VERDAD?
Cuando el cliente ejecuta la acción de compra y sale satisfecho. Sin embargo no podemos olvidar que también se materializan cuando no se realiza la acción de compra ya que este al igual tuvo contacto con la empresa.
A partir de ese contacto que tiene el cliente con el servicio el va forma una opinión negativa o positiva acerca de la calidad del mismo.
¿QUÉ ES CULTURA DEL SERVICIO? ¿LA CULTURA DEL SERVICIO SE HACE, SE ENCUENTRA O SE COPIA?
La cultura del servicio es la base de toda empresa por la cual transmite seguridad a sus empleados y estos a su vez transmiten a los clientes. Esto va enlazado con muchas cosa que inciden en el reconociendo y prestigio de la misma. Esta cultura indica su forma de trabajar, de asignar labores, Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa misma dirección.
En relación a la pregunta que si la cultura del servicio se hace, se encuentra o se copia, pensamos que cada organización es diferente, por tal motivo debe ser propia, autónoma y poseer una cultura única aunque no estaría mal tener como punto de referencia un modelo a seguir, pero personalizándolo a las necesidades de la empresa y que dicha cultura será la ventaja diferencial ante la competencia.
La cultura de servicio se hace, se crea aunque se escuche fácil no es tan fácil, esto requiere de tiempo, e implica estrategias corporativas donde se involucren y participen todos los niveles de la organización con el fin de buscar la mejor manera de impactar y esto solo se vera reflejado cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten a través de su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del servicio y por ende una buena imagen de la empresa y posicionamiento de la misma .
Una excelente cultura del servicio traerá para la empresa:
- Más ventas, más clientes, más negocios con cada cliente.
- Clientes leales.
- Evitar que sus clientes se vayan con la competencia.
- Aumentar el market-share quitándole clientes a la competencia.
- Elevar la productividad del personal al enfocar su atención en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus compañeros.
- Lograr que los empleados den lo mejor de sí de manera consistente.
- Reducir el número de quejas de los clientes eliminando las razones para quejarse.
- Trabajar en un clima de equipo y colaboración.
- Generar actitudes positivas y crear entusiasmo en todo el personal.
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